一段和 Apple 電話客服的對話

作者:張奕源 Nick


常聽朋友們揶揄 Apple 電話客服之死板、業餘。我此前從未藉電話途徑解決過產品問題,只約過一次維修服務。今日卻不巧遇到一樁,遂有了以下對話,令我大開眼界。


客服:「你好,歡迎致電 Apple,請問有什麼可以幫您?」

我:「是這樣的。我之前買了一個手機殼,申請了退貨。原本約的是十三號來取件,結果十三號當天對方沒打電話,人也沒來。於是我回覆郵件改約了今天。今天快遞員打電話給我,我告訴他我把東西放在暫存櫃了,並且告訴了他取件碼讓他自己去取。結果我剛剛又收到了讓我重新約時間取件的郵件。這個問題能幫我解決一下麼?」

客服:「不好意思給您添麻煩了,請問快遞員有提前跟您電話聯繫嗎?」

我:「⋯⋯我剛不是說了嘛。第一次對方沒打電話,第二次他打了,我告訴他東西在快遞櫃裡暫存讓他自己去取,他沒取。」

客服:「哦哦不好意思,很抱歉給您帶來不便。那我幫您重新約個時間安排快遞員上門取件可以嗎?」

我:「我想知道快遞員如果總這樣不跟我聯繫或者不來拿東西,這個單子是不是要一直拖著了?」

客服:「不會的,我會幫您做一個備註,然後把您的情況反映給上邊。這個您不用擔心的。」

我:「那⋯⋯行吧。」

客服:「那我幫您重新安排上門取件可以嗎?請問您想約到什麼時間呢?」

我:「我想約到週末可以麼,譬如下週六或週日。」

客服:「那麼請您稍等,這個我需要幫您詢問一下是否可以約到這麼久之後。請您不要掛機,我幫您確認一下。」

我:「好的。」

我等待了大約十分鐘——兩首歌的時間。我未能聽出那兩首到底是什麼歌,因為這十分鐘裡,電話中除了音樂還有噼啪刺耳的噪音,令旋律無從分辨。

十分鐘後,電話繼續。

客服:「您好,不好意思讓您久等了。剛幫您確認了一下,我們最遲只允許您約到下週的週四,最早下週一,因為取件的時間有限制。」

我:「如果這樣的話,工作時間我都在上班,我擔心還會出現快遞員拿不到東西的情況。」

客服:「那我幫您把取件地址換到您公司,您看方便嗎?我幫您做個備註。」

考慮到電話裡不便確認地址,我回答:「可以這樣麼?那我直接回覆那封郵件就好了吧?」

電話那頭無人響應。

我:「喂⋯⋯?」

客服:「啊?嗯。」

我:「那個⋯⋯我直接把我的公司地址回覆給那封郵件可以嗎?」

客服:「⋯⋯嗯⋯⋯」

又是一段短暫的沈默。

客服:「不好意思請問您剛剛說什麼?」

我:「⋯⋯」

我:「我是說我直接回覆那封郵件就好了吧?」

客服:「當然是可以的。不過您既然都打來電話了,我就直接幫您修改一下吧!」

我:「⋯⋯那好吧。新的地址是深圳市,南山區。」(我的原地址是福田區。)

客服:「哦?您新的地址是南山區哦,不好意思我要幫您確認一下,跨區的話時間安排是否有變化。請您不要掛機,我去幫您確認一下。」

我:「好的⋯⋯」

這次沒等太久。

客服:「您好,感謝您的等待,我剛幫您確認了。南山區和福田區的配送時間都是一樣的。那麼請問您的公司地址是?」

我:「深圳市,南山區,某某某某大廈。」

我:「B 座,Boy。」

客服:「Dog?」

我:「⋯⋯第二座的『B 座』。」

客服:「哦哦,『AB』的『B』對嗎。」

我:「對。」

客服:「請問哪個省呢?」

我:「⋯⋯廣東省。」

客服:「好的,請問收件人和手機等信息都不變嗎?」

我:「是的,這些訊息都不變。」

客服:「好的。請問您想約到什麼時候呢?」

我:「那就下週一吧,越快越好。」

客服:「好的,那我就幫您改到下週一,也就是二十二號上門取件了。我們會有工作人員上門取件,請您耐心等待。取件的時間是上午九點到下午五點。一般來說上午有可能比較忙,快遞員或許會下午來取。只要下午五點之前的取件都是正常的,到時候如果上午他沒來還請您耐心等待一下。」

我:「⋯⋯好的。謝謝。」

客服:「請問您有把退單號貼在包裝箱上嗎?」

我:「哈?我沒有收到任何讓我貼單號的通知呀。」

客服:「我們收件需要您將您的退單號寫在您退貨的包裝箱上。退單號在之前您收到的其中一封郵件裡。」

我:「這樣啊,好的。」

客服:「需要我幫您唸一遍您的退單號嗎?」

唸一遍?我怎麼記啊。

我:「啊不用了,我回去看郵件就好了。」

客服:「好的,退單號是一串「六五」開頭的數字。您的退單號是『六五某某某某某』。」

(是的,她還是唸了一遍。)

客服:「您把退單號寫在包裝箱上,便於我們處理。」

我:「好的。」

客服:「請問您的包裝箱有留著嗎?」

我:「哈?產品本身包裝都在,我就沒打開過。但包裝箱肯定早就扔掉了啊。」

客服:「是這樣的,我們收件的時候是不提供獨立的包裝箱的,產品本身也不能只帶著原本的包裝就寄回,所以需要您提前準備一個包裝箱把產品放進去呢。」

我:「好吧。那我找一個。」

客服:「好的。您裝好了之後直接給我們的快遞員就好了。您不需要支付運費,因為我們是免費配送的。」

我:「好的,謝謝。」

客服:「您也不需要填寫地址,快遞員會幫您填寫的。」

我:「⋯⋯好的,謝謝。」

客服:「取件成功之後,您會收到一封『返貨成功』的郵件,通常來說七個工作日就會處理完畢。」

我:「⋯⋯好的,謝謝。」

客服:「我幫您算一算——您是二十二號取件,七個工作日,還有三天的處理期,也就是⋯⋯大約在十月底,訂單就可以處理完成了。」

算得真精確啊。

我:「⋯⋯好的。」

客服:「之後您的退款會在五個工作日內原路退還。」

我:「好的,謝謝。」

客服:「請問您是用什麼途徑支付的呢?」

我:「好像是支付寶吧。」

客服:「好的,支付寶的話,請問您是用的餘額還是花唄呢?」

我:「現金。」

客服:「現金支付的話,您的款項會原路退還至餘額,請您留意查收。」

我:「好的,謝謝。」

我以為終於可以掛電話了。

客服:「如果您在快遞員取件之後,又收到了『取件失敗』的郵件,請您回覆運單號或者不予理會。」

你們這都什麼邪門兒的事兒?

我:「⋯⋯好的。」

客服:「因為之前有出現過類似的狀況,客戶在退單成功後還是收到了『取件失敗』的通知,所以如果您也收到了的話,請您回覆運單號或不予理會就可以了。」

我:「好的,謝謝。」

客服:「不客氣。請問您最近有在網上查詢您的訂單狀態嗎?」

還沒完?!

我:「呃⋯⋯有。我之前查了一下。」

客服:「好的。您的訂單狀態應該調整為『安排取件中了』,您可以留意一下。」

我:「好的,謝謝。」

客服:「您有在今天查詢過訂單狀態嗎?」

對方直接給我打了個措手不及。

我:「啊⋯⋯那個⋯⋯沒有。」

客服:「是這樣的,由於 iPhone XR 今天發售,我們的商店進行了維護,如果有什麼訂單狀況異常的話,請您不必在意。」

我:「喔,好的,謝謝。」

客服:「好的。那麼請問您還有什麼需要問我的嗎?」

我:「沒有了沒有了!」

客服:「好的,感謝您的耐心,再見。」

我:「再見⋯⋯」

電話全程約四十分鐘。